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1.欢迎语:客服昵称、回复话术+表情。要注重话术的规范标准,永远做最后一个说话的人,不要让顾客放空。
2.明确客户需求:解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求,了解他想买什么,在适当的时候给客户推荐店里的款式。
3.活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。
4.关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。
5.下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。跟进客户下单,可以提高店铺转化率。
6.确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。
7.推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。引导客户关注店铺,一定程度上可以增加二次回访率。
8.告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。
9.整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。